Artigos do Prof. Marins e textos dos programas de TV

A diferença que o cliente paga

a-diferenca-que-cliente-paga

A maioria das chamadas “diferenciações” que vejo nas empresas, aumentaram o custo da empresa e não aumentaram o valor percebido pelo cliente. Aí ele não paga por aquela diferenciação que a empresa fez. Ela só serviu para aumentar o custo e nada mais. Não vendeu mais. Não aumentou sua rentabilidade. Não conquistou mais clientes. Por quê?

 

É preciso analisar com muito cuidado o que o seu cliente paga e o que ele não paga. Vi uma churrascaria de beira de estrada que colocou ar condicionado. O que aconteceu? Os clientes fugiram. Aqueles caminhoneiros não queriam ar condicionado. Pelo contrário. Gostavam mais quando ela era simples, aberta, ventilada, como diziam. Da mesma forma, conheci um hotel que colocou sauna, piscina aquecida e outras coisas. Quem usa isso num hotel? Com essa diferenciação, os proprietários aumentaram o preço e perderam os clientes cativos que tinham. Aqueles clientes simplesmente não queriam essas coisas todas. E os clientes que usam essas sofisticações não ficam num hotel daquela categoria por outras razões e não pela falta de sauna. Na pesquisa que fizemos, os clientes reclamavam dos chuveiros, dos travesseiros, dos colchões. Não queriam sauna. Queriam apenas um chuveiro bom, um sabonete maior e uma cama limpa!


Daí a razão de me dizerem: “meus clientes só querem preço”. É que a diferença percebida como valor entre os concorrentes é preço e nada mais. O cliente não vê nenhuma diferença de valor que o faça pagar mais. Daí a diferença fica sendo somente o preço. É óbvio que ele optará pelo mais barato.


Numa pesquisa que fizemos numa favela, verificamos que os favelados tomavam cerveja no bar mais caro por causa do pagode do bar e não do estofado da cadeira, que obviamente não era estofada. Eles pagavam o pagode e não um vaso de flores na mesa. É por isso que muita gente me diz que conhece supermercados bagunçados e cheios de clientes.   É porque os clientes daqueles supermercados valorizam a quantidade de produtos e a maneira informal de exposição (bagunçada), onde talvez sintam-se mais à vontade, etc. Esses supermercados não teriam sucesso junto à elite sofisticada, mas podem ter grande sucesso em quem não dá valor a pequenos detalhes de arrumação e beleza. Muitas mudanças são feitas porque os clientes pediram. A pergunta é: quem pediu? Quantos pediram? Os que pediram eram representativos da maioria de seus clientes?

 

Assim, antes de fazer uma mudança ou diferenciação em sua empresa, verifique o que seu mercado paga e o que ele não paga. Cuidado para não aumentar seu custo fazendo mudanças que afugentarão o seu cliente.  

 

Pense nisso. Sucesso!

Enviar para DiggEnviar para FacebookEnviar para Google PlusEnviar para TwitterEnviar para LinkedIn

Informações Adicionais